2014.03.28 Fri
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その気配りが差をつける! 覚えておきたい5つのビジネスマナー(6/8ページ)

【差がつくビジネスマナー③ 対面以上にしっかりしたい「電話&メール」】

【差がつくビジネスマナー③ 対面以上にしっかりしたい「電話&メール」】

 

――前項の敬語では、気持ちが込められていれば言い間違いをカバーできる側面があるとうかがいました。その点、対面ではない電話やメールのコミュニケーションはやはり、難しいものなのでしょうか?

難しいです。”メラビアンの法則”はご存知でしょうか? 人の行動が他人にどのような影響を及ぼすかの研究で、受け止め方の内訳が視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%の割合であったとされるものです。目に入ってくる情報が半分以上を占めるということで、これまでにもお話ししましたが、表情や服装、お辞儀の仕方などいろいろ気をつける必要があります。ところが、もうおわかりのように電話になるとこれがなくなります。対面してお会いすると「感じがいい人だな」と思える人でも、声だけだと「トーンが低いし、早口だし、嫌な感じだな……」と感じることもあります。

――本当は体調が悪いのかもしれないのに、手に入る情報が少ない分、電話は難しいですね。

目の前に相手がいると思って電話してください。電話に関して気を付けるポイントは、もうこれにつきます。足を組んで話したり、ソファーにふんぞり返って話したり、姿勢は声に出ます。嬉しさや感謝の気持ちを伝える時は笑顔になるし、申し訳ないと思っていれば実際に頭が下がります。その点で気をつけたいのは相槌です。対面では頷くことが相槌になりますが、電話では見てもらえません。声だけの頷きだと、「はい」だけでは単調に聞こえるし、「はいはいはいはい」と重ねると、これもやりがちですがちゃんと聞いてるのかと思われることもあります。長く伸ばして感心具合を伝えることもできますし、声の高さを変えてみたり、意味のあるバリエーションを持たせるといいですね。それにより、「聞いてくれてる」「驚いたのかな?」など、相手が受ける印象も変わってきます。

――メールはさらに声の印象もなくなってしまい、言葉だけ。

そうです。だからこそ、私は三回見直します。書いて、一回目は誤字脱字、二回目は文章の構成、三回目にニュアンスを見ます。すぐに返す時ほど、自分の感情に走ってしまうことも多いです。言葉がストレートに伝わるということは、実は怖いこと。相手の気分が良い時であればそのまま伝わるかもしれませんが、機嫌が悪い時に読まれたら、伝えたい意図と違って捉えられることも多いです。メールが難しいのは、相手がどのような状態で目にするかわからないという点です。

でも、自分の気持ちは乗せられます。クッション言葉を利用する、見やすいように改行に工夫する。気配りですよね。文末に天気や、相手を思いやる言葉を添えるだけで全然違いますよ。

 

電話での会話で心がけることは……

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メールで思いを伝える前には……

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