2014.03.28 Fri
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その気配りが差をつける! 覚えておきたい5つのビジネスマナー(5/8ページ)

【差がつくビジネスマナー② 正しく、効率的な「敬語」の使い方】

【差がつくビジネスマナー② 正しく、効率的な「敬語」の使い方】

 

――挨拶と同じくらい、ビジネスマナーの定番として思い浮かぶのが、敬語です。間違った使い方をされてしまうことも多いですよね。

敬語には「敬度」という概念があります。文字通り、敬意の度合いを客観的に把握するための尺度です。同じ仕事のやりとりでも相手が取引先なのか社内なのか、社内でも先輩社員と社長に使う敬語は変わってきますよね。敬度の表現は、言葉自体の変化や、語尾を変えることで行います。いちばんわかりやすいのは「来る」の尊敬表現。「いらっしゃる」を頂点に、二番目が「お越しになる/おいでになる/おみえになる」、三番目が「みえる」で、最も敬度が低くなると「来られる」になります。この間、「お」がついたり言葉自体が変化していますが、最後の「来られる」は「れる・られる」体で、可能性の意味にもとられますよね。「いらっしゃる」をとても大切な取引先の社長さん、「来られる」を直属の先輩社員に当てはめて相手を想像してみてはいかがでしょうか?

細かい表現の違いでも、ニュアンスを考えると使い分けの意味が分かります。「~していただけませんでしょうか」と「~していただけますでしょうか」。よりへりくだっているのは「いただけませんでしょうか」という、否定疑問形。「いただけますでしょうか」は逆に肯定形で、きっとやってもらえるという意思が隠れています。この言葉でもこれだけの差があるのです。

――敬語に関しては、正しい知識を得るのが何よりも重要な気がします。しかしこれだけの細かい違い、とっさの判断で出せるようになるには相当な訓練が必要なのでは……。

敬語を使われる側の身に立つと、許せる間違いと許せない間違いにタイプがあります。「〇〇様、おられますか?」は謙譲語を使ってしまう典型的な間違い方ですが、そのままだと間違いを指摘して終わりになるところ、「恐れ入りますが〇〇様、おられますでしょうか?」と聞かれると、間違いではあるのですが怒る気持ちになりません。

――気持ちが入りすぎている感じがしますね(笑)

そう、言葉に人格が表れるんですね。敬語をどんな場面でも100%使いこなすのは難しいです。若い方向けの研修では、100%こなせないのであれば人格を磨きなさい、と教えます。言葉そのものの印象だけではなく、淡々と冷たい話し方なのか、一生懸命さが伝わるのか、話し方の表情で受ける印象は全く違います。『相手に伝えたい』という心が必要となるのです。それは、その人の性格、人格が出てくるということですね。

技術的に気をつけたい点がもうひとつ。私たちは「ポジティブ表現」と呼んでいるのですが、「その件につきましては明日の10時まで確認できません」と聞くと、なんだかがっかりしますよね。「その件につきましては明日の10時には確認できますのでもう少々お待ちいただけますか」と言い換えると、どうでしょうか? 2つの言葉はまったく同じ内容ですが、受ける印象がまったく違います。相手の立場になって考えると、否定形を肯定形にするだけでとても大きな意味を持ちます。敬語表現は正しく使うことも求められますが、相手が明るくなるような言葉を選ぶと、本来の意味である相手に対する気配りにつながることでしょう。

 

敬語を正しく使うためには……

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使い間違いを防ぐための考え方は……

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